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Service Level Agreements

friendly staff with a headset in the workplace in the business center

Support

Unser hochqualifiziertes Team für den technischen Support bietet Unterstützung abhängig vom gebuchtem Supportlevel.

Der Support beinhaltet:

  • Entgegennahme von Fehlerberichten per Telefon oder E-Mail
  • Erstellung von Tickets
  • Unterstützung bei Problemen durch Bedienfehler
  • Fehlerbehebung in Zusammenarbeit mit dem Partner/Kunden
  • Definition und Durchführung von Werktests
  • Eskalation zur Entwicklungsabteilung
  • Koordination des Vor-Ort-Services – Der Vor-Ort-Service von IHSE kann bei Bedarf angefordert werden.

Telefon-Supportpakete:

  • Paket 1 (SLA-SUP-85):
    8 Std. / 5 Tage, Montag–Freitag, außer an Feiertagen in Baden-Württemberg und Deutschland

Level: Standardsupport per Telefon oder E-Mail an Werktagen
Erreichbarkeit: Mo–Fr, 8:30–16:30 Uhr
Vertragslaufzeit: keine Mindestvertragslaufzeit
Preis: kostenlos

  • Paket 2 (SLA-SUP-247):
    24 Std. / 7 Tage, Montag–Sonntag, einschließlich Feiertage

Level: Erweiterter Support per Telefon oder E-Mail
Erreichbarkeit: Mo–So, 8:00–18:00 Uhr mit einer Stunde Reaktionszeit und 18:00–8:00 Uhr mit 2 Stunden Reaktionszeit
Vertragslaufzeit: mind. 2 Jahre

 

Service-Level-Agreement erforderlich.

Kontrolle Warenbestand im Lager

Bevorratung

Vorabaustausch defekter Geräte.

Bei der Bevorratungsoption werden Ersatzgeräte auf Lager gehalten, die im Falle eines Defekts in Anspruch genommen werden können. Dies gilt für ein durch die Seriennummer festgelegtes Gerät.

Der Bevorratungsservice beinhaltet:

  • Fehleranalyse durch das Team für den technischen Support in Zusammenarbeit mit dem Kunden
  • Versand eines Ersatzgerätes am selben Tag bei Erhalt der Fehlermeldung vor 12:00 Uhr (Montag–Freitag) und anschließende Erstanalyse des Fehlers, außer an Feiertagen in Baden-Württemberg und Deutschland
  • Expresskurierdienst für den Versand des Ersatzgerätes am selben Tag (Zustellung in der Regel am nächsten Werktag; außer an Feiertagen in Baden-Württemberg und Deutschland)
  • Installation der aktuellsten Backup-Datei und der System-Firmware
  • Kostenloser Versand an den genannten Bestimmungsort gemäß SLA-Vereinbarung
  • Garantieverlängerung um die gleiche Anzahl der Jahre wie bei der gewählten Bevorratungsoption. Dies gilt nur für ein durch die Seriennummer festgelegtes Gerät. Beispiel:
    • Gerät 1 – Bevorratung, Garantie inklusive
    • Gerät 2– Bevorratung, OHNE Garantie (Optionen: Kauf einer zusätzlichen Garantie oder Verzicht auf zusätzliche Garantie)

Artikelnummern:

  • DRACO tera enterprise – Mindestlaufzeit der Bevorratungsoption 3 Jahre
    (SLA-SHO-DTE)
  • DRACO tera compact – Mindestlaufzeit der Bevorratungsoption 2 Jahre
    (SLA-SHO-DTC)
  • DRACO vario / compact-Extender – Mindestlaufzeit der Bevorratungsoption 2 Jahre
    (SLA-SHO-DVE)

 

Service-Level-Agreement erforderlich.

Pilka nozna. Fortuna I liga. Chrobry Glogow – Podbeskidzie Bielsko-Biala. 18.05.2019

Garantieverlängerung

Die Garantieverlängerung beginnt nach der üblichen 2-jährigen Herstellergarantie für die festgelegten Seriennummern.

Die Garantieverlängerung beinhaltet:

  • Kostenlose Reparatur defekter Geräte während der Vertragslaufzeit
  • Sofern das Gerät nicht repariert werden kann, wird es gegen ein Ersatzgerät ausgetauscht
  • Kostenloser Standard-Rückversand
  • Kostenlose Software-Updates (neue Funktionen sind nicht unbedingt enthalten)
Artikelnummer Garantieverlängerung in Jahren
SLA-EWA-3 1
SLA-EWA-4 2
SLA-EWA-5 3
SLA-EWA-6 4
SLA-EWA-7 5
SLA-EWA-8 6
SLA-EWA-9 7
SLA-EWA-10 8

Die Anzahl der Jahre spiegelt die gesamte Garantieverlängerung wider, die in aufeinanderfolgenden Jahren gewährt werden kann.

Two young handsome engineers working on electronics components

Vor-Ort-Service

Unser hochqualifiziertes Team für den technischen Support bietet Vor-Ort-Support abhängig vom gebuchtem Vor-Ort-Support-Level.

Vor-Ort-Service-Pakete:

  • Paket 1:
    Erreichbarkeit: Montag–Freitag, einschließlich Feiertage
    Level: Fehlerbehebung vor Ort innerhalb von 48 Std. nach Erhalt der Fehlermeldung am IHSE-Hauptsitz
  • Paket 2:
    Erreichbarkeit: Montag–Freitag, einschließlich Feiertage
    Level: Fehlerbehebung vor Ort innerhalb von 24 Std. nach Erhalt der Fehlermeldung am IHSE-Hauptsitz
  • Paket 3:
    Erreichbarkeit: Montag–Sonntag, einschließlich Feiertage
    Level: Fehlerbehebung vor Ort innerhalb von 24 Std. nach Erhalt der Fehlermeldung am IHSE-Hauptsitz

Der Vor-Ort-Service von IHSE kann angefordert werden, wenn es dem Kunden oder dem Partner nicht gelingt, ein Problem selbst zu beheben.

Die Kosten für den Vor-Ort-Service werden von Fall zu Fall berechnet.

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dnf-logo

Media controller interoperability

DNF control panels simplify macro command control for IHSE KVM matrix systems. The 16-button remote-control panel USP3 is specifically designed to operate via IHSE’s API network interface for Draco tera systems.

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Media controller interoperability

Integrated Lawo system – in operation at NEP, Australia

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ihse-vuwall-logo

Media controller interoperability

VuWall – Video wall and AV network management for control rooms and collaboration spaces. Integrated VuWall system in operation at a mission critical security control room.

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